2021年，瑞昌市消保委认真贯彻落实省消消保委和九江市消保委的各项工作要求，以民生保障为导向，以“一切为了消费者，为了消费者的一切”为宗旨，在维权机制、维权方式、维权技巧等方面创新消费维权工作新模式，打造“全程放心、全民安心”，“瑞昌无假”的消费环境。受理投诉、举报1507件，成功调解消费纠纷1507件，调解成功率100%，挽回消费者经济损失422万元，赢得了消费者赞誉。

巧打“三张牌”  让百姓“全程放心”

每年3月15日的国际消费者权益日，瑞昌市消保委工作人员都会在市区柳湖公园、瑞昌市市民广场等地举行现场咨询服务活动，不少瑞昌市民就自己生活中遇到的最关心的食品、药品、保健品真假以及家电售后等问题进行咨询，多家职能部门、检测机构和商家的工作人员现场为消费者解疑释惑。

近年来，瑞昌市消保委巧打联动机制、维权队伍和社会监管“三张牌”，走进千家万户，倡导维权新观念。一是创新机制。广泛宣传《消费者权益保护法》，较早建立部门联动机制和联席会议制度，发挥公安、法院、检察院、消防等部门的消费维权工作合力，《消法》实现了家喻户晓，人们的消费观念不断更新，“能维权”的意识进一步加强。同时，瑞昌市市监局、消保委与市人民法院主动谋划，打造了全省首家解决消费领域纠纷的多元调解机构——消费纠纷一站式司法联合调解中心。二是合署办公。创建维权队伍，建立消保委与12315合署办公机制，充分利用12315配备专机坐席的优势，做到了快速受理、调解各类案件，极大地方便了消费者投诉。最先把消费者投诉站和12315联络站等建在乡镇和农村，建成从市到村层级管理的消费者权益保护队伍。三是社会共治。全方位的加强商品服务监督，努力引导消费者科学合理消费，对消费投诉的热点和消费投诉比较集中的领域，开展了系列消费者满意度问卷调查、明察暗访监督、商品抽检等活动，建成政府依法监管、行业自律、社会监督、消费者参与的四位一体监管机制，进而形成了企业自律、消费者参与、社会监督和政府监管的消费维权新格局。

维权“零距离” 让全民“消费安心”

2020年6月，何深卫等六名消费者在当地格力空调销售公司订购壁挂式空调全额付款，约定时间交货安装。商家“货在路上”回复半月，再没联系上。接到投诉，瑞昌市消保委高度重视，迅速联网辖区消协骨干力量赶赴现场处置。经查，该公司法人卜某资不抵债，只好拆东墙补西墙欺骗消费者，货款挪做他用。通过法律宣传和耐心教育，卜某认识到错误和违法行为，并积极联系亲属借款退还。

维权无小事，事事关民心。在瑞昌市消保委接到的投诉维权案件中，既有“柴米油盐、衣帽鞋”等小额投诉，也有这样贵重的家用电器，甚至价值几十万元的汽车、商品房等大宗商品的投诉。只要出现损害消费者权益的事件，瑞昌市消保委就会“照单全收”，为消费者“排忧解难”，让群众“消费安心”。

为畅通消费者“能维权”的投诉举报渠道，延伸维权服务触角，利用与“12315”合署办公的优势条件，创新消费维权模式，开辟了一条“消费维权绿色和解通道”，即把“12315”五进和消协维权服务站、维权工作站引进乡镇、社区、市场、企业、超市等，实现“315”服务与消费者“零距离”，使消费维权工作深入“阵地前线”。以往，老百姓消费维权难，遇到假冒伪劣产品只能“打碎牙齿和血吞”，如今，做到消费投诉小事不出村，大事不出乡镇，重大纠纷不出县市，群众“一个电话”就能享受到方便快捷的维权服务。

扮演“调解员”  让消费者“会维权”

在维护消费者合法权益的过程中，扮演好消费纠纷的“调解员”是市消保委的工作之重。遇到消费纠纷，如何让消费者学到、做到“会维权”，“调解”也成为瑞昌市消保委工作者一门必备“技巧”。

近年来，瑞昌市消保委坚持“加强消费引导、强化纠纷调处、创新维权机制、推动社会共治”的原则，以服务消费者、服务经营者、服务经济发展、服务社会为目标，始终关注消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究怎样从源头防范消费纠纷，如何促进企业不断提升商品和服务质量等问题，着力培养了一批“调解员”，让消费者“有地方说事”“懂得维权”。创新接诉热心、调查细心、调解耐心等“三心式”调解新模式，确保了调解高质量，涌现了一批优秀的党员干部和调解能手，陈瑛、高先国、徐大新、张友铭，先后获得了省市监局、省消保委授予“最美维权人物”和“12315平台先进典型”称号。

2020年1月，瑞昌市消保委党支部成立，党建工作有声有色，支部生活丰富多彩，党支部书记高先国带头深入“纠纷调解”，加入当地“蓝天爱心协会”捐资助学，开展攻坚扶贫，党员争做“调解模范”，深得消费者信赖。“九江市级优秀共产党员”“九江市级三八红旗手”“江西省最美维权人物”、市城区消费者投诉站站长陈瑛在分会成立初期的工作中，连续三个月起早摸黑带队冲锋在一线工作，病倒并失去一个肾脏，身体未痊愈，不顾家人、领导和同事反对毅然投入工作一线。近年来，经她处理的各类投诉98起，调解成功98起，为消费者挽回损失60.2万元。一年来，全市各级受理消费投诉中，“面对面”成功调解各类纠纷达278件，消费者和经营者双方满意率均达99%以上。

监督“全方位”  营造“瑞昌无假”新环境

“有消委，我放心！”金杯银杯不如百姓的口碑，瑞昌市消保委以实际行动赢得了消费者的交口称赞。

2020年初，码头消委分会接到近百名消费者高价购买一批流动人员推销的日用品和三无小家电的集体投诉，分会迅速出动奔波3省近2000公里，成功挽回消费者全部10余万元的经济损失。手捧现金的群众激动地对消保委干部说：“多亏你们劳心费力，换回我们的血汗钱。”2021年初，瑞昌市消保委经过近两个月沟通协商，成功调解一起80余人美容美发预付卡消费纠纷案，不但令双方满意，而且对消保委的调解工作心服口服……

一枝一叶总关情。针对过去发生的消费投诉，办理不到位等情况，瑞昌市消保委以人为本、审时度势，围绕“打造最佳人居地”的人文环境要求，提出了打造受理消费投诉限时办结，及时调处的公开要求，营造文明诚信氛围，创建“消费维权示范店”131家，打造“文明诚信经营户”275家。配合市场监管机关全方位的加强商品服务监督，努力引导消费者科学合理消费，对消费投诉的热点和消费投诉比较集中的领域，开展了系列消费者满意度问卷调查、明察暗访监督、商品抽检等活动，进而形成了企业自律、消费者参与、社会监督和政府监管的消费维权新格局，营造了“瑞昌无假”的消费新环境。

（九江瑞昌发布）